Rimborsi ed indennizzi

Moderatore: Fibra.City

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sbertona
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Iscritto il: lun 27 apr 2020, 9:31

Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da sbertona »

Buongiorno,
in merito al malfunzionamento iniziato domenica 19/04/2020 e per me continuato fino al giorno 23/04/2020
ho letto sulla carta dei servizi che è previsto un rimborso per le giornate del disservizio.

Ho scritto alla casella info@fibra.city ma non è più utilizzabile.
C'è una voce che si può utilizzare sul portale assistenza.fibra.city ?

Grazie
Stefano

Fibra.City
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da Fibra.City »

Stefano, i rimborsi sono previsti solo nel caso in cui i tempo di intervento siano superiori a quelli previsti dalla SLA del Cliente, e non è stato il caso dell'incidente dovuto agli attacchi del 19/04.

sbertona
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da sbertona »

Buongiorno,
ovviamente spero che non succeda più questo disservizio ma, indipendentemente da quello che c'è scritto, rimanere per 5 giorni senza connessione non lo ritengo un livello di servizio accettabile.

Questo è quello che leggo sulla "Carta dei Servizi".
Qual è il tempo di intervento previsto dalla SLA del Cliente ?

8) Assistenza clienti:
il cliente può segnalare malfunzionamenti, disservizi, attraverso i seguenti canali:
- portale dedicato;
- via email all’indirizzo info@fibra.city;
- via posta al seguente indirizzo: Via Monte Napoleone Nr.8, 20121 Milano (MI);
- Telefonicamente al numero: +(39) 02 450 713 92;
- sul portale di assistenza del sito Fibra.city.
Gli uffici prenderanno in carico le richieste di assistenza dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle
12,30 e dalle 14,00 alle 18,00. Se una segnalazione viene aperta alle 18,01 di un giorno
lavorativo, la presa in carico sarà alle 8,30 del giorno lavorativo successivo. I tempi di
ripristino della linea sono calcolati dalla presa in carico del guasto sino alla data di chiusura
dello stesso, da cui andranno detratti i periodi di sospensione dovuti a forza maggiore e
comunque non imputabili a Power & Telco.
Le tempistiche di riparazione sono le seguenti, detraendo il periodo di sospensione dovuto
al caso fortuito o di forza maggiore:
- entro il terzo giorno lavorativo successivo alla presa in carico della richiesta in caso di
disservizio;
- entro 7 giorni lavorativi successivi alla richiesta di presa in carico della segnalazione in
caso di degrado ( netto decadimento , continuo e ripetuto nel tempo, delle prestazioni e/o
delle condizioni di lavoro pur in presenza di continuità di connessione).

9) Rimborsi ed indennizzi:
Power & Telco rimborsa al cliente (anche tramite compensazione) le somme pagate
erroneamente entro la prima fatturazione successiva. La richiesta di rimborso dovrà essere
effettuata alla seguente email: info@fibra.city.
Power & Telco si impegna a corrispondere (anche tramite compensazione) i seguenti
indennizzi, salvo i casi di forza maggiore e comunque non imputabili alla società:
- in caso di ritardo nell’attivazione del collegamento iniziale di connettività: € 2,00 per ogni
giorni di ritardo nel rispetto dell’art. 3 della carta servizi, sino ad importo massimo di €
20,00.
- in caso di guasto e/o malfunzionamento del servizio di connettività: € 2,00 per ogni
giorno di ritardo fino ad un importo massimo di € 20,00.
L’indennizzo verrà corrisposto al cliente che ne abbia fatto richiesta via email all’indirizzo
info@fibra.city. Power & Telco provvederà agli accertamenti necessari entro 45 giorni dal
ricevimento della richiesta, e provvederà a detrarli dalla prima fattura utile.

Fibra.City
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da Fibra.City »

sbertona ha scritto:
lun 4 mag 2020, 8:30
Buongiorno,
ovviamente spero che non succeda più questo disservizio ma, indipendentemente da quello che c'è scritto, rimanere per 5 giorni senza connessione non lo ritengo un livello di servizio accettabile.
Nessuno dei nostri Clienti è rimasto senza connessione per 5 giorni a causa degli attacchi, neppure lei.

sbertona
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da sbertona »

Chiudiamo pure il thread, rimborso o non rimborso non mi cambia nulla, volevo solo una informazione sul il tempo di intervento previsto dalla SLA del Cliente perché non ho capito bene.
Purtroppo (o per fortuna) lavoro da casa ormai da un paio di mesi e nei giorni dal 19 al 23 aprile mi sono dovuto collegare in tethering con il cellulare.
Chiedo scusa se mi sono espresso male ma il disservizio per me è durato 5 giorni, la connessione probabilmente si è ripresa ed è ricaduta molte volte quindi tecnicamente non sono rimasto sempre senza connessione per tutto quel tempo ma per me non cambia molto perché ha creato molte difficoltà con il mio lavoro (per 4 giorni perché domenica non lavoro).

Detto questo apprezzo quello che state facendo e riconosco che la colpa di questa situazione non è imputabile all'operatore.

Cordialmente
Stefano

Elettrico
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da Elettrico »

però se permettete 3 giorni si, e questo è un notevole disservizio
Al momento di questo post, sono nuovamente senza connessione!!
Perchè?

Fibra.City
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da Fibra.City »

Elettrico ha scritto:
gio 7 mag 2020, 18:39
però se permettete 3 giorni si, e questo è un notevole disservizio
Al momento di questo post, sono nuovamente senza connessione!!
Perchè?
E non c'è stata assenza di linea per 3 giorni consecutivi ma tre giorni durante i quali il volume degli attacchi (mirati specificatamente su alcuni IP in uso a Clienti legati al gioco on-line) rendeva la navigazione instabile. Come scritto in molti post, la SLA prevede l'intervento entro 72 ore, cosa che appunto è avvenuta. Queste utenze sono già state migrate sulla rete Platinum, quindi anche il volume degli attacchi è diminuito notevolmente (ora concentrato "solo" su alcune decine di IP per attacco).

Non sei senza connessione (ammesso che tu non abbia un problema sulla linea), ma, probabilmente, hai l'IP pubblico bloccato.
Perchè?
Perché è sotto attacco e quindi noi, come tutti gli operatori, lo blocchiamo per evitare disservizi anche agli altri utenti attestati sulla connessione.

La protezione di quell'IP (e della connessione) spetterebbe al Cliente.
Diciamo spetterebbe perché Fibra.City ha deciso di regalare l'opzione Platinum ai propri Clienti.

Elettrico
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da Elettrico »

Posso invece sapere se sulla mia utenza è già stato attivato il pacchetto Platinum? Oppure se arriverà un avviso al cliente?

Fibra.City
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Re: Rimborsi ed indennizzi

Messaggio da Fibra.City »

Elettrico ha scritto:
gio 7 mag 2020, 22:46
Posso invece sapere se sulla mia utenza è già stato attivato il pacchetto Platinum? Oppure se arriverà un avviso al cliente?
Alcuni utenti sono già stati migrati (più per "test" che per altro) e sono stati informati tramite E-mail, ma il grosso verrà migrato in un unica sessione notturna. Al momento i colleghi stanno eseguendo tutte le procedure di migrazione, cliente per cliente.

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